切换外观
客诉与质量争议处理
售后首先需要建立事实。买方说“质量不好”时，应先把问题转成具体批次、数量、缺陷与证据，再依约讨论解决方案。
什么时候用，谁来做
**什么时候：**收到客诉、质量或运输异常反馈时。
**谁负责：**业务或客服收集事实，质检、供应商和物流相关方按问题参与，经营者依权限确认方案。
具体怎么做
- 登记订单、批次、客户描述、发现时间、照片视频和数量。
- 对照合同、样品与检验记录，区分生产质量、运输损坏及使用问题。
- 与供应商、物流或保险相关方按责任和时限沟通，保留记录。
- 书面确认返工、补货、折让或其他方案，处理后复盘成本与预防措施。
用布袋订单练习
案例中客户报告 30 个袋子缝线开裂。先确认批次、缺陷照片与抽查范围，再对照验货记录，不能未经核实就默认整批有问题或一概拒绝。
示例边界
主体、客户、价格、汇率和文件均为虚构教学数据。产品归类、目标市场准入及实际办理条件仍需按具体业务核验。
常见错误与暂停点
答应退款、退运或补发前，应核算费用并核验涉及的税务、海关或目的地要求，方案的执行条件要写清。
动手练习
客户只发了一张模糊照片，要求全额退款，先补问什么？
完成后查看参考思路
具体缺陷、受影响数量、批次、清晰证据、发现与储存使用情况，并对照已约定的投诉和验收程序。
材料与下一步
**准备材料：**合同与样品、批次和检验记录、投诉照片及数量。
**完成产出：**客诉事实记录、书面处理方案和成本更新。
来源与核验范围
本文为教学编排，相关资料用于概念说明；实际产品、目的地与操作安排待对应专业复核。境外来源仅用于通用概念，不作为中国办理依据。